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Agent 工作流設計：人機邊界與審批

把流程拆成可執行步驟，明確 Agent、系統與人工各自負責甚麼，以及何時必須升級。

我們的立場

Agent 專案失敗，主因不是能力不夠，是沒有人寫清楚「什麼時候必須停」。

帶走的要點

先畫清現狀流程與交接條件，再討論自動化比例。
高風險、低置信度和不可逆動作必須保留人工控制。
每個 Agent 步驟都需要輸入、輸出、超時與失敗兜底。

方法拆解

把崗位工作拆成任務，而不是替代崗位

一個崗位通常包含資料收集、判斷、溝通和決策等不同風險的任務。Agent 適合接管規則明確、輸入穩定、結果可檢查的步驟；需要關系判斷、責任承擔或例外協商的環節仍應由人完成。
- 逐步記錄輸入、動作、輸出和責任人
- 標記等待與重複搬運最多的環節
- 先自動化任務，不直接以替代崗位為目標
用風險與置信度決定審批

審批點不應只是“重要就轉人工”。可以同時考慮結果影響、可逆性、金額、數據敏感度和模型置信度，形成可解釋的升級規則。規則明確後，人工只處理真正需要判斷的少數例外。
- 不可逆動作預設人工確認
- 為低置信度和缺失輸入設定升級
- 記錄人工改判原因用於迭代
讓工作流具備可營運性

上線後需要知道任務走到哪裡、為甚麼失敗、誰正在處理。為每個步驟保留狀態、日誌和錯誤分類，才能計算自動完成率、人工介入率與平均處理時間，並持續改進。
- 為每個步驟定義狀態和超時
- 保留關鍵輸入輸出與審批記錄
- 按錯誤類型安排固定復盤

行動清單

流程是否已經拆到單一輸入與輸出的任務層級？
每個步驟的執行者和責任邊界是否清楚？
人工審批是否有明確且可解釋的觸發條件？
失敗、超時與重複執行是否都有兜底？
是否能統計自動完成率、介入率和處理時間？

適用對象

計劃用 Agent 改造審批、客服、銷售營運或內部協同流程的團隊。